Cross-sell με βάση τη φιλοσοφία «πρώτα οι ανάγκες του πελάτη»

Cross-sell με βάση τη φιλοσοφία "πρώτα οι ανάγκες του πελάτη".

Το cross-sell δεν είναι ένας ψυχρός μηχανισμός αύξησης τζίρου· είναι μια πρακτική εξυπηρέτησης που, όταν εφαρμόζεται σωστά, λειτουργεί υπέρ και του πελάτη και της επιχείρησης. Στον πυρήνα του, δεν έχει στόχο να “μεγαλώσει” την αξία της συναλλαγής. Ο στόχος είναι ένας: να καλύψουμε πλήρως τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη. Όταν το κάνουμε αυτό με ειλικρίνεια, η αξία της συναλλαγής αυξάνεται ως φυσική συνέπεια, αλλά ποτέ δεν αποτελεί τον σκοπό.

Η βάση του σωστού cross-sell είναι η κατανόηση της κατάστασης και των αναγκών του πελάτη. Χρειάζεται να ακούμε προσεκτικά, να συζητούμε και να αντιλαμβανόμαστε πώς θα χρησιμοποιήσει το προϊόν. Αυτό μας δίνει τα στοιχεία για να σκεφτούμε ποιο συμπληρωματικό προϊόν μπορεί να του χρειαστεί, ώστε να έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Η συνάφεια είναι το πρώτο και πιο κρίσιμο κριτήριο. Αν το συμπληρωματικό προϊόν δεν σχετίζεται άμεσα με την κύρια αγορά, η πρόταση χάνει την αξία της και γίνεται μηχανική. Αντίθετα, όταν σχετίζεται άμεσα, η πρόταση δείχνει ότι κατανοούμε τον πελάτη. Για παράδειγμα, κάποιος που αγοράζει laptop μπορεί να χρειαστεί τσάντα μεταφοράς ή προέκταση εγγύησης.

Η προσθήκη αξίας είναι το δεύτερο στοιχείο. Η πρόταση πρέπει να λύνει ένα πρόβλημα ή να βελτιώνει την εμπειρία χρήσης. Αν κάποιος αγοράζει φωτογραφική μηχανή και του προτείνουμε κάρτα μνήμης, τον προστατεύουμε από μελλοντική ταλαιπωρία. Αν αγοράζει συλλεκτικό γραμματόσημο και του προτείνουμε ειδικό άλμπουμ, του εξασφαλίζουμε την ασφάλεια και διατήρηση του κομματιού του.

Η χρονική στιγμή είναι επίσης καθοριστική. Το cross-sell πρέπει να γίνεται όταν ο πελάτης είναι δεκτικός στη συζήτηση. Αν βιάζεται ή δείχνει ότι θέλει να ολοκληρώσει τη συναλλαγή, καλύτερα να μην τον επιβαρύνουμε εκείνη τη στιγμή.

Ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας είναι το budget. Επειδή η ερώτηση «πόσα χρήματα διαθέτετε» μπορεί να είναι αδιάκριτη, οφείλουμε να την προσεγγίζουμε με διακριτικό τρόπο. Μέσα από τη συζήτηση, τις ερωτήσεις για τις ανάγκες του και τις αντιδράσεις του στις τιμές, μπορούμε να καταλάβουμε περίπου τι μπορεί να διαθέσει. Αν διαπιστώσουμε ότι το ποσό που δίνει για το κύριο προϊόν είναι ίσα-ίσα μέσα στις οικονομικές του δυνατότητες, τότε αποφεύγουμε να τον πιέσουμε για συμπληρωματική αγορά. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι προτιμότερο να κρατήσουμε την πρόταση για αργότερα, π.χ. σε μια επόμενη επίσκεψη ή επικοινωνία, ώστε να μην τον φέρουμε σε δύσκολη θέση και να δείξουμε ότι σεβόμαστε την οικονομική του κατάσταση.

Η οικονομική λογική της πρότασης δεν πρέπει να ξεπερνά τα όρια του πελάτη. Το συμπληρωματικό προϊόν πρέπει να είναι σε αναλογία με το κύριο προϊόν και τις δυνατότητές του.

Τέλος, η παρατηρητικότητα είναι αυτό που κάνει το cross-sell επιτυχημένο. Δεν κάνουμε σε όλους την ίδια πρόταση· αξιολογούμε τις ανάγκες, τη διάθεση και τις αντιδράσεις του πελάτη και από εκεί προσαρμόζουμε την προσέγγισή μας. Έτσι η πρόταση γίνεται εξατομικευμένη

Παραδείγματα σωστού cross-sell

Σωστό cross-sell είναι αυτό που προσφέρει στον πελάτη κάτι χρήσιμο, σχετικό και λογικό σε κόστος:

Ηλεκτρονικά: Ο πελάτης αγοράζει laptop και του προτείνουμε τσάντα μεταφοράς ή ποντίκι.

Ρούχα: Ο πελάτης αγοράζει κουστούμι και του προτείνουμε γραβάτα ή ζώνη.

Συλλεκτικά: Ο πελάτης αγοράζει γραμματόσημο και του προτείνουμε άλμπουμ ή προστατευτική θήκη.

Καφεκοπτείο: Ο πελάτης παίρνει καφέ και του προτείνουμε μικρό γλυκό.

Παραδείγματα λάθους cross-sell

Λάθος cross-sell είναι αυτό που μοιάζει άσχετο, υπερβολικό ή πιεστικό:

Ο πελάτης αγοράζει βιβλίο και του προτείνουμε μπλέντερ.

Ο πελάτης δείχνει βιασύνη και του φορτώνουμε διαδοχικές προτάσεις.

Ο πελάτης μόλις πλήρωσε και ετοιμάζεται να φύγει, και τον σταματάμε με νέα πρόταση.

Ο πελάτης φτάνει στο όριο του budget του και παρόλα αυτά επιμένουμε να αγοράσει και συμπληρωματικό προϊόν.

Συμπέρασμα

Το cross-sell, όταν στηρίζεται στην αρχή «πρώτα οι ανάγκες», είναι ένα εργαλείο που ενισχύει την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση του πελάτη. Όταν δείχνουμε σεβασμό στον χρόνο, στο budget και στις προτεραιότητές του, οι προτάσεις μας γίνονται ευπρόσδεκτες και δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις. Το οικονομικό όφελος για την επιχείρηση προκύπτει φυσικά, ως αποτέλεσμα της σωστής εξυπηρέτησης και όχι ως αυτοσκοπός.